Interview de Rachid Adda par la ville d'Ecouen

Suite au déploiement de la fibre sur tout le territoire de la commune d'Ecouen en 2013, de nombreuses alertes sur son dysfonctionnement ont été lancées. En effet, la fibre est devenue au fur et à mesure du temps un sujet complexe au vu des différents interlocuteurs. Pour rappel, Débitex télécom a été missionné par Val d'Oise Numérique, filiale du département, pour assurer le déploiement du réseau sur la Ville notamment et quatre opérateurs utilisent ce réseau : SFR, bouygues Télécom, Orange et Free. Les remontées des habitants concernent des détériorations au sein des armoires de fibre, qui peuvent rester ouvertes, avec des câbles de fibres sectionnés et des déconnexions sauvages au profit d'autres abonnés. Parfois, l'incident persiste malgré le déplacement de techniciens, qui ne peuvent plus intervenir, renvoyant la balle à l'exploitant réseau. La Ville fait son maximum pour remonter tous les incidents de chaque administré auprès de Débitex télécom et des opérateurs. Catherine Delprat, maire d'Ecouen, a profité de la visite au Hub Tesla à Ecouen de Cédric O, secrétaire d'Etat chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, pour l'interpeller et demander des mesures concrètes. Nicolas Barbelane, maire-adjoint aux nouvelles technologies et Rachid Adda, Directeur général du Syndicat mixte ouvert Val-d'Oise numérique répondent ci-dessous aux questions que vous vous posez.

Nicolas Barbelane

Pouvez-vous vous présenter pour ceux qui ne vous connaissent pas encore ?

Nciolas Barbelane, maire-adjoint à la communication, aux nouvelles technologies et à la démocratie participative depuis mai 2020. J'ai repris le dossier de la fibre à la suite de Marcel Boyer, mon prédécesseur. Je continue donc dans sa lancée, à épauler les habitants qui ne savent plus vers qui se tourner. Je rencontre les différents interlocuteurs entre le délégataire Débitex télécom à qui a été confié le déploiement de la fibre et les opérateurs qui se partagent l'utilisation du réseau.

Quand et comment a été déployée la fibre sur Ecouen ?

Val-d'Oise numérique (organisme départemental) s'est tourné vers Débitex télécom pour le déploiement de la fibre au niveau du département et dès 2013, nous avons bénéficié des premières installations. Il faut rappeler la situation antérieure d'Ecouen dont le débit adsl était faible. Aujourd'hui, 100% de la Ville est éligible à la fibre et plus de 80% d'habitants connectés via ce réseau. Ce qui fait de nous une des villes les plus connectées du val-d'Oise. Aujourd'hui, le télétravail tend à devenir la norme et les coupures répétéessont une source de grave mécontentement de nos concitoyens et je les comprends. Être obligé de faire un partage de connexion pour avoir accès à internet alors que personnes ne peut nous dire pourquoi nous sommes victimes d'une coupure et qaund la connexion sera rétablie, c'est plus que frustrant ! Il s'agit d'une véritable injustice. L'accès à internet est un droit fondamental et s'il persiste une fracture numérique en France aujourd'hui, elle revêt un nouveau visage : celui de Français qui ne peuvent plus accéder à Internet, sous prétexte d'une libre concurrence des opérateurs qui ne veulent pas se réunir et décider ensemble de mesures concrètes comme le verrouillage des armoires. A mon sens il s'agit pourtant d'une priorité et nous militons actuellement à ce sujet. Il faut aussi souligner qu'il y a un véritable déficit de formation et des compétences variables des techniciens, qui participent à ces délais anormalement longs de résolution d'incidents.

Comment la Ville soutient les Ecouennais dans leur démarche auprès du fournisseur d'accès Internet en cas de dysfonctionnement du réseau de fibre optique ?

En cas de grave dysfonctionnement, les habitants nous confient leur numéro de ticket, leur problématique et le suivi de dossier, nous nous engageons à contacter l'opérateur pour obtenir si possible plus d'éclaircissements. Si l'opérateur nous informe d'un besoin en attente auprès du réseau, nous interrogeons Débitex télécom et nous revenons vers l'opérateur pour faire pression. Sachez également que nous encourageons les actions collectives pour que chaque Ecouennais obtienne le service pour lequel il a souscrit. Nous proposerons aussi sur le site internet de la Ville, une fois celui-ci refondu dans le courant de l'année, de pouvoir remonter en accès direct les demandes des administrés à ce sujet.

 

Rachid Adda

En tant que directeur général du Syndicat mixte ouvert Val-d'Oise Numérique, pouvez-vous nous présenter le rôle de ce syndicat ?

Le Syndicat Val-d'Oise Numérique, établissement public administratif regroupant l'ensemble des intercommunalités et le Département, assure plus particulièrement la maitrise d'ouvrage publique du déploiement de la fibre optique dans 123 communes "oubliées" par les opérateurs privés à travers les délégations de service public VORTEX (TDF) et Debitex télécom (SFR FttH). Il déploie dans ce cadre des réseaux de fibre optique mutualisé qu'il ouvre sans discrimination à tous les opérateurs de services souhaitant commercialiser leurs offres internet. Au coeur de la transformation digitale des territoires valdoisiens qu'il accompagne dans leurs projets numériques innovants, il agit aussi en faveur du développement des usages numériques et de leur appropriation par le plus grand nombre, notamment les publics en insertion. Val-d'Oise Numérique a ainsi ouvert à Ecouen en novembre 2018, le Hub Numérique Nikola Tesla, centre de ressources aux métiers et usages de la ville intelligente.

Pour parler du cas précis d'Ecouen, les habitants nous remontent des cas de coupures intempestives et de durée de traitement parfois supérieure à 1 mois, des armoires de fibres ouvertes, détériorées et une absence de retour concret des opérateurs. Quel est votre constat et le rôle de chacun dans ces problématiques ?

D'abord il faut intégrer que le réseau d'initiative publique Debitex télécom s'est déployé pour pallier la carence des opérateurs privés qui avaient jugé non rentable un déploiement sur leurs fonds propres alors même que le débit ADSL sur Ecouen était l'un des plus faibles de France (500 kbits/s). Depuis 2014, ce sont ainsi plus de 3000 logements et entreprises d'Ecouen, l'une des premières communes de France déployée à 100%, qui peuvent avoir accès à l'Internet très haut débit par la technologie jusqu'à l'abonné (FttH) et bénéficier de débits jusqu'à 1000 fois plus importants. Aujourd'hui les quatre opérateurs nationaux commercialisent leurs offres de service via le réseau Debitex télécom qui est un réseau mutualisé, ouvert sans discrimination et de manière transparente, avec un taux de pénétration de plus de 60% et un taux de turn-over important (changement d'opérateur par le client final).

Cette situation exceptionnelle, unique en France, est la marque du succès du projet Debitex télécom mais entraine des effets collatéraux sur les conditions d'exploitation : dégradations multiples et répétées sur les infrastructures, des coûts de remise en état élevés, et surtout des coupures de services inacceptables pour les clients grand public ou entreprises.

Si la qualité de service est globalement au rendez-vous (moins de 5% d'incidents déclarés impliquant l'infrastructure), force est de constater qu'au fur et à mesure de la montée en charge de la pénétration FTTH, de nombreux et parfois graves dysfonctionnements sont rencontrés, ces dysfonctionnements étant principalement liés au mode opératoire de réalisation et de gestion des raccordements des clients finals retenu par les opérateurs commerciaux d'envergure nationale (OCEN) sous l'égide l'ARCEP, l'autorité de régulation des Télécoms.

La conséquence de ce mode réglementaire, dit STOC, entraîne une multiplicité des intervenants sans possibilité de traçabilité et une fragmentation de la responsabilité avec des délais inutilement importants dès lors qu'il faut recourir à des processus d'escalade pour remettre en conformité les référentiels et des infrastructures mutualisées : avec 4 opérateurs présents et un fort taux de pénétration (près de 80% à Ecouen), les incidents se multiplient alors qu'ils étaient quasi-inexistants entre 2014 et 2018.

Nous constatons que la quasi-totalité des pannes sont générées par des interventions non conformes des sous-traitants des opérateurs commerciaux, souvent des auto-entrepreneurs mal formés. Du fait même de leur mode de rémunération par les opérateurs de services afin de faire du "chiffre", certains techniciens ne prennent plus le temps nécessaires pour que leur intervention soit effectuée dans les règles de l'art et sans impact négatif pour les autres clients et l'infrastructure. Et ils sont trop nombreux à ne pas n'informer Debitex télécom, en cas de problème sur l'infrastructure, alors qu'il est impératif d'ouvrir un "ticket réseau" sans lequel Debitex télécom est incapable d'intervenir rapidement pour permettre le rétablissement de leur client.

Quelles sont les solutions proposées pour faire face à ce problème d'ampleur nationale ?

Au-delà de la mise en place de moyens techniques permettant de mieux sécuriser les armoires et de permettre la traçabilité des interventions des techniciens, Val-d'Oise Numérique pense qu'il faut traiter la cause et donc obtenir la réforme au niveau national du mode réglementaire d'intervention sur les infrastructures mutualisées. Permettre en cas de panne à Débitex télécom, en tant qu'opérateur d'infrastructure, d'intervenir en première intention avec son sous-traitant ICART permettrait de n'avoir qu'un seul interlocuteur, unique responsable, et réduirait le nombre d'interventions non conformes et les délais de remise en service. Nous l'avons d'ailleurs testé avec succès, de manière exceptionnelle et hors de tout cadre réglementaire, pour certains administrés dont la santé nécessite une télésurveillance permanente.

Nous devrions aussi pouvoir, en tant qu'autorité délégante publique, mettre en place des pénalités aux opérateurs ne respectant pas les procédures réglementaires et refacturer systématiquement aux opérateurs commerciaux les remises en conformité des points de branchement et des armoires de rue saccagés par des interventions non conformes de leurs sous-traitants.

Il est nécessaire que l'Etat fasse le ménage dans la filière fibre optique en instaurant, par exemple, une certification réglementaire des sous-traitants, dont les nombreux auto-entrepreneurs souvent insuffisamment formés, sans laquelle ils ne seraient pas autorisés à intervenir sur des infrastructures mutualisées comme Debitex télécom. Dans le Val-d'Oise cela pourrait prendre la forme de deux demi-journées de formation au Hub Numérique Nikola Tesla d'Ecouen, pour leur rappeler notamment les procédures réglementaires d'intervention et de déclaration d'incidents.

Il faut aussi sensibiliser les communes et leurs administrés aux particularités réglementaires du mode d'intervention sur les infrastructures FttH : les clients soivent, par exemple, EXIGER le numéro de "ticket réseau" dès lors que leur opérateur leur affirme que la panne vient du réseau Debitex télécom. Autres mesures : la commune doit sécuriser les abords des armoires les plus sensibles en les intégrant dans le périmètre de la vidéo-protection urbaine ; les syndics doivent limiter l'accès aux colonnes montantes situées dans les parties communes en conditionnant leurs accès à la présentation d'une carte professionnelle.

Par ailleurs il est clair que le mode de rémunération de la sous-traitance par les grands opérateurs doit être revu car il génère de mauvais comportements (coupure d'un client pour en raccorder un autre, dégradation des équipements, non-respect des procédures).

Pour compléter ces mesuresqui dépendent d'un changement de la réglementation nationale, Val-d'Oise Numérique a demandé à son délégataire Debitex télécom de multiplier les contrôles et les remises en conformité des armoires de rue pour pallier la non-déclaration d'incidents par les sous-traitants des opérateurs commerciaux. Nous avons aussi réunis l'ensemble de ces opérateurs en partenariat étroit avec la municipalité afin de les sensibiliser aux impacts négatifs sur l'exploitation de notre réseau des mauvais comportements de certains de leurs sous-traitants.

Val-d'Oise Numérique, qui a révélé le défi du déploiement de la fibre, compte bien relever celui de la maintenance en mobilisant tous les acteurs concernés et, au premier chef, les administrés-eux-mêmes qui doivent nous informer lorsqu'ils constatent une situation anormale. C'est pour cela qu'une application, développée par Val-d'Oise Numérique en partenariat avec la Poste, ALERTE THD 95, sera prochainement disponible pour permettre à chacun de signaler des dégradations sur les infrastructures de fibre optique.

 

En cas d'incidents fibre, prenez contact avec votre opérateur

Orange : 39 00
SFR : 10 23
Red by SFR : 0801 82 00 36
Bouygues : 10 64
Free : 32 44

La municipalité ne peut intervenir qu'en cas de délais anormalement longs de résolution d'incidents pour tenter d'avoir une réponse et agir en tant qu'interlocuteur auprès du délégataire missionné par le département.